¿Qué quieren los clientes y qué necesitan? Esas deben ser las preguntas que más se repiten en las mentes de aquellos que tienen un negocio, ya sea de venta de productos o servicios. En esta sintonía, una de las claves radica en cómo funciona el proceso de compra en línea para así garantizar una experiencia de pago fluida.
En este sentido, contar con una pasarela de pago confiable y garantizar que sea segura, rápida y accesible desde cualquier dispositivo es esencial. Además, ofrecer opciones de pago variadas y adaptadas a las necesidades de los consumidores pueden marcar la diferencia entre una venta exitosa y un carrito abandonado. Pero, ¿cómo se logra esto en un entorno tan competitivo y cambiante como el del comercio electrónico?
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Distintos elementos que conforman el proceso de compra en línea
En el mundo de la inmediatez, donde queremos todo ya, los clientes están a la cabeza al momento de perder la paciencia. Y en el camino que comienza desde que conocen tu marca hasta que hacen una compra en línea, tanto el precio como el producto pasan a ser datos accesorios. Sobre todo en comparación con lo relevante que es para los consumidores que les asegures una buena experiencia de compra que les haga querer volver a elegirte.
Más allá del proceso de pago en sí, en lo que nos enfocaremos más adelante, hay ciertos conceptos clave al momento de lograr una experiencia de compra en línea que impacte de forma positiva en tus clientes.
Veamos algunos de ellos con mayor detalle…
Customer centric
Como su nombre lo indica, implica poner en el centro de todo a los consumidores. El objetivo principal es proporcionar una experiencia excepcional a los clientes en cada punto de contacto. Esto abarca entender sus necesidades, expectativas y deseos; y ajustar los productos, servicios y procesos para satisfacerlos de la mejor manera posible.
Las empresas customer centric no solo buscan vender productos o servicios, sino que también se enfocan en construir relaciones duraderas con sus clientes. Así, logran aumentar su lealtad y satisfacción. Algunos aspectos clave de una estrategia centrada en el cliente incluyen:
1- Conocimiento profundo del cliente: Para hacerlo es vital recoger y analizar datos sobre ellos para poder entender sus preferencias, comportamientos y problemas.
2- Garantizar una experiencia personalizada: Preocúpate por ofrecer experiencias adaptadas a cada cliente. Así les mostrarás que los valoras y comprendes sus necesidades.
3- La atención al cliente es fundamental: Un servicio de atención proactivo y receptivo, que se anticipa a lo que los consumidores quieren, puede ayudar a resolver cualquier problema de manera rápida.
4- Mejora continua: Usa los comentarios y las interacciones con los clientes para mejorar de forma continua no solo tus productos o servicios, sino también tus procesos.
5- La cultura organizacional es la piedra fundacional: Toda tu organización, desde el equipo de ventas hasta el área de producto, debe trabajar de forma alineada con el objetivo de maximizar la satisfacción de los clientes.
Un enfoque centrado en los clientes colaborará para construir una ventaja competitiva. Así, podrás crear relaciones más profundas y duraderas, mejorar su retención y aumentar el valor de por vida del cliente, también conocido como customer lifetime value.
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Customer journey
El customer journey es el recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con tu marca o producto, hasta que completa una compra o interacción final, y más allá. Este trayecto abarca todas las etapas por las que pasa ese consumidor. Desde la fase de descubrimiento, investigación y comparación, hasta la compra en línea, el uso del producto o servicio y la etapa de postventa, que puede incluir la fidelización o el servicio al cliente.
Este aspecto, que es parte del proceso de compra en línea y de la experiencia de tus clientes, es importante porque te permite entender mejor sus necesidades, expectativas y emociones en cada punto de contacto. Así, podrás optimizar la experiencia en cada fase para mejorar la satisfacción y fomentar la lealtad.
Brand awareness
Por su parte, el brand awareness o reconocimiento de marca se refiere al grado en que los consumidores son capaces de identificar una marca o producto dentro de su categoría. También implica el asociarla con ciertos atributos, valores o experiencias.
Es un concepto clave vinculado al marketplace, porque representa el primer paso en un proceso de compra. Antes de que los consumidores consideren elegir una marca, primero deben ser conscientes de su existencia.
Entonces, un alto nivel de brand awareness conlleva que las personas reconocen y recuerdan fácilmente tu marca, lo que aumenta la probabilidad de que la elijan frente a tus competidores cuando tomen decisiones de compra.
Pero es importante destacar que el brand awareness no solo se trata de que los consumidores reconozcan el nombre de una marca. También involucra que tengan una comprensión clara de lo que representa y cómo se diferencia de otras. En este sentido, el reconocimiento de una marca puede ser medido a través de dos tipos principales. Reconocimiento asistido, cuando las personas pueden identificar la marca cuando se les presenta; y recordación espontánea, cuando pueden recordarla sin ninguna pista.
En la experiencia de pago está la clave
Más allá del camino que sigue el cliente hasta el momento de check-out, la fase del pago es crucial porque es, justamente, la de la conversión. Además, las transacciones son la parte más sensible de todo el proceso de compra y de allí lo importante de que surjan la menor cantidad de complicaciones posible.
Cómo impacta una mala experiencia de pago en tus clientes
En este sentido, una mala experiencia en la fase de pago puede tener consecuencias serias para la percepción de tu marca y la relación con tus clientes. Cuando el proceso de pago es lento, complicado o no parece seguro, los consumidores pueden perder la confianza de forma rápida y abandonar la compra. Por otro lado, una experiencia de pago deficiente puede generar frustración, disminuyendo la satisfacción del cliente y reduciendo la posibilidad de que te vuelva a comprar en un futuro.
Estos son algunos de los efectos concretos que una mala experiencia de pago puede tener:
- Tasas elevadas de abandono de carrito: Si los clientes encuentran problemas técnicos, demasiados pasos o falta de opciones de pago, es más probable que abandonen el carrito y no completen la compra.
- Pérdida de confianza en la marca: Si el sistema de pago parece inseguro o poco fiable, los clientes pueden desconfiar, lo que puede dañar tu reputación.
- Clientes insatisfechos: Una experiencia de pago frustrante puede llevar a que no solo no decidan volver, sino que además compartan su insatisfacción con otros, afectando la imagen de la empresa.
Los 4 problemas más comunes que surgen durante el proceso de pago
Existen varios obstáculos que pueden afectar la experiencia del cliente durante el pago, desde cuestiones técnicas hasta problemas de diseño y funcionalidad. Estos son los 4 inconvenientes más comunes que suelen presentarse:
1- Problemas técnicos
Si tu plataforma de pago experimenta interrupciones o tiempos de inactividad, los clientes no podrán completar sus transacciones, lo que puede llevar al abandono inmediato. Por otra parte, también pueden frustrarse cuando su método de pago es rechazado sin un motivo detallado o comprensible. Por último, pero no menos importante, si el proceso de pago tarda demasiado en cargar, podrían perder la paciencia y por eso decidir abandonar la compra.
2- Interfaz confusa
Un proceso de pago con muchos pasos o formularios extensos, puede desalentar a los clientes. Cuanto más largo y complejo sea, más probable es que abandonen antes de finalizar la transacción. Lo mismo ocurre con la falta de claridad en cuanto a los métodos de pago aceptados o las condiciones. Recuerda que los clientes necesitan saber exactamente qué opciones tienen disponibles y cómo proceder. Asimismo, si el diseño de la página de pago no es amigable o intuitivo, los clientes podrían no encontrar de forma fácil lo que buscan y eso desestimarlos de finalizar la compra.
3- Problemas de seguridad
Al momento de exponer tus datos de pago, sabes que la seguridad es el punto más importante para animarte a hacerlo. Lo mismo les pasa a tus clientes, que si no ven señales claras de que tu sitio es seguro, es probable que desconfíen y abandonen el proceso de pago. En la misma línea, pedir datos innecesarios o sensibles puede hacer que se sientan incómodos y opten por no seguir adelante con la compra.
4- Falta de métodos de pago alternativos
Si los clientes no encuentran su método de pago preferido, podrían decidir buscar en otro sitio donde se ofrezcan las alternativas que ellos prefieren.
Identificar y abordar estos problemas es fundamental para garantizar una experiencia de pago fluida, mejorar las tasas de conversión y generar una mayor lealtad entre los clientes. A continuación, descubre la mejor manera de lograr optimizar el proceso de compra.
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Zeleri, la clave para una experiencia de pago fluida
Cuando hablamos de transformar un negocio y optimizar la experiencia de compra en línea para tus clientes, Zeleri, nuestra pasarela de pagos, ofrece una solución integral con su ecosistema de pagos diseñado para empresas y emprendedores.
Pero, quizás te surge la pregunta: ¿por qué es importante adoptar soluciones como las de Zeleri? Porque aceptar pagos con tarjeta en todas tus plataformas y proporcionar alternativas ágiles y seguras puede marcar una diferencia crucial en la experiencia del cliente y en tu éxito.
Veamos sus características clave, una a una.
Links de pago: flexibilidad sin límites
Imagina un sistema que te permite cobrar de manera rápida y segura, sin necesidad de tener una página web. Los links de pago de Zeleri ofrecen justamente eso. Con solo generar un enlace, puedes enviar a tus clientes un método de pago fácil, ágil y seguro. No importa si vendes productos, servicios o experiencias, esta opción te permite aceptar pagos en cualquier plataforma. Además, puedes:
- Ahorrar tiempo y dinero al no requerir una infraestructura web.
- Adaptarte a las necesidades de los consumidores, brindándoles una experiencia cómoda y rápida.
Códigos QR: la simplicidad de un escaneo
Otra solución que Zeleri ofrece para simplificar tus cobros son los códigos QR. Con esta opción, el cliente solo necesita escanear el código desde su teléfono para completar el pago en cuestión de segundos, sin necesidad de ingresar datos bancarios. Esto no solo mejora la experiencia de pago, sino que también reduce las barreras que pueden surgir durante el proceso. Es ideal para:
- Comercios físicos y en línea, porque facilita las transacciones rápidas en cualquier entorno.
- Eventos o tiendas, donde la rapidez y conveniencia del pago son esenciales.
Botones de pago: reduce el abandono de carritos
En el comercio electrónico, una de las preocupaciones más comunes es el abandono de carritos. Zeleri te ayuda a solucionar esta preocupación con botones de pago, que permiten a los clientes completar sus compras con solo unos clics, directo desde tu sitio web o aplicación móvil. Al ofrecer un proceso de pago ágil, te aseguras de reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a finalizar sus transacciones, aumentando así las conversiones. Además, Zeleri se adapta a tu negocio al ofrecer múltiples métodos de pago integrados. i
Multiplica tus ventas sin inversión inicial
Una de las grandes ventajas de las soluciones de pago de Zeleri, es que no requieren inversión inicial. Esto significa que puedes comenzar a aceptar pagos de inmediato sin tener que hacer grandes desembolsos. Asimismo, el costo se adapta al volumen de transacciones que proceses, sin comisiones ocultas ni sorpresas inesperadas. Por eso es una pasarela de pagos ideal para emprendedores. Porque por su modalidad de implementación, te permite pagar únicamente por lo que utilizas, brindándote una solución flexible y escalable según el crecimiento de tu negocio.
Un ecosistema de pagos para todas tus plataformas
Con Zeleri no solo simplificas el proceso de cobro para tus clientes, sino que también optimizar los costos operativos.
Al ofrecer una plataforma unificada con múltiples soluciones para que puedas gestionar todos tus cobros de manera eficiente, Zeleri te permite aceptar pagos desde una variedad de métodos y dispositivos, asegurando que tus clientes encuentren siempre una opción adecuada para completar sus compras en línea.
Adoptar las soluciones de pago de Zeleri no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también te permite concentrarte en hacer crecer tu negocio sin preocuparte por los aspectos técnicos de los cobros.
Acepta pagos de manera rápida, segura y sin complicaciones y brinda una experiencia integral en todas tus plataformas. Si ya estás listo para hacerlo, contacta a nuestro equipo y prepárate para multiplicar tus ventas y hacer crecer tu negocio sin límites.